서비스산업의 발달로 고객응대근로자 및 감정노동종사자가 증가하고 있습니다. 직접적으로 고객을 응대하기 때문에 그 과정에서 감정노동에 대한 피해사례도 상당히 증가하였고 언론보도 등 사회적 관심도 높아지고 있습니다.
1. 고객응대근로자 종류
고객응대근로자란 고객, 환자, 승객 등을 직접 대면하거나 전화 등 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 사람을 말합니다. 감정노동종사자 라고도 부르곤 합니다.
대표적으로 승무원, 콜센터 상담사, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 직원, 운전기사, 간호사, 보육교사, 택배기사, 골프장 캐디 등이 있습니다.
이는 임금근로자의 약 35%를 차지한다고 추정하고 있습니다.
< 고객응대 직업군 분류 >
고객응대근로자 업무 특성상 고객을 응대하는 과정에서 친절한 서비스를 제공해야하는 의무습니다.
이로 인해 근로자 본인의 감정보다 고객의 기분을 중요시하게 여겨 문제가 발생하기도 합니다.
2. 고객응대근로자 피해사례
고객응대근로자 피해사례는 언론보도를 통해서 수없이 많이 접하셨을텐데요.
실제 언론에 보도되지 않은 사례들까지 종합한다면 꽤 상당할 것으로 보입니다.
대표적인 피해사례로는 기내 승무원 폭행, 아파트 경비원에 대한 주민의 갑질, 백화점 매장 직원에게 폭언, 도시가스 검침원 성희롱 및 폭언, 환경미화원 폭행 등이 있습니다.
매년 비슷한 유형의 피해사례가 언론을 통해 보도되고 있음에도 오히려 피해사례 더 늘어나는 것 같습니다.
이러한 피해로 인해 정신적·신체적 건강문제, 이직률 증가, 생산성 저하, 산업재해 발생 등이 발생할 수 있습니다.
3. 고객응대근로자 보호규정
위와 같은 피해를 예방하기 위해서 산업안전보건법에서는 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 의무를 사업주가 이행하도록 규정하고 있습니다.
3.1. 산업안전보건법 제41조
① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.
< 고용노동부령으로 정하는 조치란? >
- 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
- 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
- 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
- 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치
② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다
< 대통령령으로 정하는 조치란? >
- 업무의 일시적 중단 또는 전환
- 휴게시간의 연장
- 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
- 관할 수사기관 또는 법원에 증거물, 증거서류를 제출하는 등 폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원
③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.
3.2. 남녀고용평등법 제14조의2
① 사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 사람이 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통하여 근로자에게 성적 굴욕감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 해당 근로자가 그로 인한 고충 해소를 요청할 경우 근무 장소 변경, 배치전환, 유급휴가의 명령 등 적절한 조치를 하여야 한다.
② 사업주는 근로자가 제1항에 따른 피해를 주장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 따르지 아니하였다는 것을 이유로 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 하여서는 아니 된다.
위 법률들을 종합해보자면 사업주는 감정노동종사자 보호를 위해 예방조치로써 폭언 금지 문구 안내 및 음성 안내 등의 조치와 더불어 사후조치로써 업무 일시적 중단, 휴게시간 연장 등의 조치를 해야할 의무가 있습니다.
4. 처벌규정
마지막으로 사업주가 관련 법률에 따른 조치를 이행하지 않은 경우 처벌규정에 대해서 알아보겠습니다.
(1) 사업주가 산업안전보건법 제41조제2항을 위반하여 업무의 일시적 중단 등의 조치를 하지 않은 경우 1천만원 이하의 과태료
(2) 사업주가 산업안전보건법 제41조제3항을 위반하여 근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖의 불리한 처우를 한 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금
(3) 사업주가 남녀고용평등법 제14조의2제1항를 위반하여 근무장소 변경, 배치전환, 유급휴가 명령 등의 조치를 하지 않은 경우 300만원 이하의 과태료
감정노동으로 인한 스트레스가 심할 경우 고용노동부, 안전보건공단 등에서 심리상담 등을 받을 수 있습니다.
아래 링크를 통해 확인하실 수 있습니다.
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